Jacadi

Optimisation de la gestion de la satisfaction client et du service client Europe et USA

Projet visant à garantir l’excellence opérationnelle et la satisfaction client à 100% pour Jacadi, en pilotant les activités du service client sur les marchés Europe et USA. Le dispositif inclut le suivi des indicateurs clés (QS, SLA, DMT) d’un partenaire externalisé (sites à Compiègne et Bucarest), la gestion des demandes clients de niveau 2 et 3 nécessitant l’expertise du siège, le traitement des demandes RGPD, des litiges PayPal, des ré-orchestrations de commandes et des chargebacks Klarna, ainsi que la gestion des SAV mobilier. Suivi et amélioration continue de la qualité de service du partenaire service clients via la réalisation et mise à jour des supports de formation, le pilotage des calibrages, l’animation du comité qualité mensuel et l’évaluation des conseillers (écoutes d’appels, relecture d’e-mails). Veille à la maîtrise des outils, procédures et actualités de la marque par les équipes des deux sites de production. Contribution à l’amélioration de l’expérience client 360° de la marque : études concurrentielles, optimisation des processus, participation à des projets transverses (replatforming, carve-out, voix du client, audit RGPD).