Butagaz Eco-Énergie

Structuration et amélioration de l'expérience client Butagaz Eco-Énergie

Dans un contexte de développement et de structuration de Butagaz Eco-Énergie, le projet vise à construire, structurer, piloter et améliorer l’expérience client sur l’ensemble du parcours, du premier contact jusqu’à l’installation, le suivi, le SAV et la fidélisation. L’objectif est de garantir une expérience client simple, fiable, innovante, réactive et cohérente avec la promesse de Butagaz Eco-Énergie. Cartographie des parcours clients actuels (vente, installation, suivi, SAV, réclamation) et identification des irritants et points de friction. Priorisation des actions d’amélioration à fort impact client et opérationnel, simplification des parcours et alignement de la promesse client avec la réalité opérationnelle. Structuration et pilotage de la relation client, définition des standards de qualité, organisation du suivi des demandes, gestion des réclamations et dossiers sensibles. Mise en place de dispositifs d’écoute client (avis, enquêtes, NPS, retours terrain), analyse des données clients pour identifier tendances et axes d’amélioration, suivi de la satisfaction client et mise en place de plans d’action correctifs. Développement de la fidélisation et de la recommandation, construction d’actions pour transformer les clients satisfaits en ambassadeurs et mesure de l’impact des actions de fidélisation. Contribution à la définition des standards d’expérience client et accompagnement de la montée en maturité de l’organisation sur la satisfaction et la qualité de service. Les indicateurs clés de performance incluent le NPS, le taux de réclamation, les délais de traitement, le taux de résolution, le taux de fidélisation et la qualité perçue de l’expérience.