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Le projet vise à construire et faire vivre un dispositif de support utilisateurs efficace et homogène, adapté à un environnement multisites et multi-SI, avec une forte orientation terrain et qualité de service. Il comprend :

Le pilotage de la qualité de service via le suivi des SLA, l'analyse des KPI (délais, volumes, satisfaction) et la mise en œuvre de plans d'amélioration.
L'organisation et la priorisation de l'activité support, la gestion des escalades, la coordination opérationnelle et l'accompagnement de la montée en compétences de l'équipe support.
Le pilotage des prestataires, le suivi de leur performance, l'animation des comités, le challenge des engagements et la gestion des situations critiques.
La structuration d'un support pragmatique à travers la gestion des processus ITSM essentiels, la consolidation du catalogue de services et de la base de connaissances.
La gestion de la communication incidents pour renforcer la crédibilité de la DSI.
Une présence terrain régulière avec des déplacements sur les sites du groupe et chez les partenaires afin de comprendre les usages réels et contribuer à l'amélioration continue.

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Le projet vise à transformer l'ensemble de l'écosystème Data & Innovation par la définition d'une stratégie et d'une roadmap pour la migration comp

Emil Frey France

Emil Frey France

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