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Dans un contexte multi-sites et international, le projet vise à renforcer la qualité de service et la performance du support utilisateurs du Groupe Andros. L'objectif est d'assurer la gestion opérationnelle du support de niveau 1, la bonne application des processus ITSM (incidents, demandes, escalades) et le suivi de la qualité de service délivrée aux utilisateurs internes répartis en France, Belgique, Royaume-Uni et autres filiales.

Encadrement et animation d'une équipe de techniciens de proximité (internes et prestataires), organisation de l'activité et répartition efficace de la charge de tickets.
Garantie de l'application uniforme des processus et de la qualité des informations dans l'outil de ticketing JIRA.
Gestion des escalades N2/N3, traitement des incidents majeurs et demandes urgentes.
Suivi des indicateurs de performance et de qualité de service (volumétrie, taux de résolution, satisfaction, récurrences), production de reportings hebdomadaires et remontée des points de blocage.
Contribution à la communication utilisateurs (procédures, incidents, changements) et participation aux points de coordination techniques.

Le projet s'appuie sur une démarche d'amélioration continue, l'utilisation des bonnes pratiques ITIL et la collaboration avec des équipes techniques et prestataires externes

Andros

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